Ich gebe es zu: Als Kunde des Mobilfunkanbieters e-plus war ich jahrelang durchaus verwöhnt. Probleme blieben lange Zeit eine absolute Ausnahme. Und wenn es etwas zu bemängeln gab, hat der Kundendienst schnell und freundlich geholfen. Als Kunde habe ich mich bei e-plus einfach gut aufgehoben gefühlt. Da war es dann nicht so schlimm, dass die Netzabdeckung streckenweise nicht perfekt war. Da ich mich hauptsächlich in größeren Städten aufhalte, betraf mich das eher nicht.

Leider scheint e-plus diesen Weg des guten Kundenservices verlassen zu haben. Anders ist es nicht erklärlich, was ich bei meiner letzten Vertragsverlängerung, oder besser: beim Versuch einer gezielten Vertragsverlängerung, erlebt habe.

Vorweg: Wenn man seinen Kontrakt mit e-plus selbst verlängern möchte, um die neuen Konditionen mitbestimmen zu können, muss man das mehr als drei Monate vor Vertragsende tun, da sich die Laufzeit sonst automatisch um ein Jahr verlängert. Die Jahre vorher – ich war seit 2000 e-plus-Vertragskunde – ging das immer äußerst problemlos. Auf der Webseite des Betreibers einloggen, die entsprechenden gewünschten Veränderungen (wie z.B. anderer Tarif, neues Endgerät) auswählen, der Rest ging automatisch. Hach, war das toll!

Und dann war es wieder soweit. Mein Vertrag wäre ziemlich genau heute nach zwei Jahren Laufzeit ausgelaufen. Also schaute ich seit Oktober 2008 immer mal wieder in meinem Kundenbereich der e-plus-Webseite vorbei, um die Vertragsverlängerung frühzeitig durchzuführen. Denn, wie gesagt, bisher war ich zufrieden und hatte keinen Grund, den Anbieter zu wechseln. Aber irgendwie funktionierte das dieses Mal nicht so wie gewohnt. Lange Zeit musste ich dort den Satz lesen, dass ein Angebot noch nicht möglich sei. Erst Anfang Dezember konnte ich die Funktion nutzen und mir das Angebot meines Mobilfunkanbieters anschauen.

Halt, nein! Stimmt ja gar nicht. Denn so, wie ich es gewohnt war, lief es nicht mehr. Kein einfaches Vergleichen der Tarife mit eventuellem problemlosen Wechsel, kein dringend notwendiges neues Endgerät zu einem eher symbolischen Verkaufspreis als Mittel der Kundenbindung! Stattdessen immer neue Links, denen ich folgen sollte, bis ich die Übersicht verlor. Also nahm ich Kontakt mit dem Kundenservice auf. Mit dem hatte ich bisher ja so gute Erfahrungen gemacht. Ich war mir sicher, dass es nur eine Frage weniger Minuten sei, auch dieses Mal zu einer guten Lösung zu kommen.

Gleich vorweg: Wir kamen zu keiner guten Lösung. Denn der Rufzentrumsagent am anderen Ende der Leitung schien mir nicht helfen zu wollen oder zu können. In einer Mischung aus Langeweile und Unlust teilte er mir mit, dass ein Tarifswechsel nur gegen eine neue Anschlussgebühr möglich sei und es ein neues Telefon nur gegen eine monatliche Zuzahlung gebe. Bitte??? Ich antwortete, dass dieses Angebot nicht akzeptabel sei – vor allem nicht, wenn man bereits seit neun Jahren Kunde ist. Die Antwort erinnerte mich dann wieder an frühere e-plus-Zeiten: Man überlege sich eine Lösung und würde sich dann bei mir melden.

Ich wartete ein paar Tage. Zwischenzeitlich studierte ich die Angebote anderer Betreiber wie t-mobile oder Vodafone und fand einige Angebote, die deutlich besser waren als die von e-plus. Als ich nach etwa fast zwei Wochen immer noch nichts von e-plus gehört hatte, loggte ich mich wieder in den Kundenbereich ein, um meine Vertragskündigung vorzubereiten. Und was sehe ich? Zwischenzeitlich wurde mein Vertrag um ein Jahr verlängert… Mein Protest beim Kundenservice brachte nichts ein. Der Vertrag habe sich automatisch verlängert, weil die Kündigungsfrist abgelaufen sei. Das mag ja sein. Aber, wo war das neue Angebot, auf das ich warten sollte? Ich könne den Vertrag erst in knapp einem Jahr wieder beeinflussen, bis drei Monate vor dem neuen Vertragsende. Klartext: KEIN neues Angebot, e-plus hatte auf Zeit gespielt und vorläufig gewonnen.

Mich als Kunden und aktiven Werber aber hat das Unternehmen verloren. Nach diesen Erfahrungen kann ich Interessierten nur davon abraten, einen Vertrag mit der Firma abzuschließen. Übrigens: Meine schriftliche Kündigung ging umgehend raus. Die Kündigungsbestätigung allerdings musste ich erst anmahnen. Das Thema Kundenservice scheint sich bei e-plus wirklich komplett erledigt zu haben.