Versand kommt von versanden – wie Hermes zweieinhalb Wochen für zwei kleine Sendungen benötigte

Heute darf ich Euch mal wieder einen Gastbeitrag präsentieren. Verfasst hat ihn Tante Mathilda, der Euch von seinen unglaublich anmutenden Erfahrungen mit dem Pakettransporteur Hermes Versand berichtet. Viel Spaß beim Lesen!

Odyssee mit Hermes

Heutzutage hat der Mensch die Qual der Wahl, wenn er ein Päckchen versenden möchte. Es gibt genügend Lieferdienste, sodass es nicht immer die Deutsche Post sein muss, wenn man etwas versenden möchte.

Der Hermes Versand besticht vor allem dadurch, dass er wirklich unverschämt günstige Preise hat, weshalb ich mich entschieden hatte, zu Weihnachten ein Päckchen mit Hermes zu versenden. Hermes hatte dazu noch das wunderbare Versprechen gemacht, dass pünktlich zu Heiligabend geliefert werde, wenn man bis 12.00 Uhr am 22. Dezember seine Sendung in einem der Paket-Shops abliefert.

Was sollte also schon schiefgehen? Günstige Preise und dazu noch eine Liefergarantie? Mehr kann man sich doch nicht wünschen, wenn man ein Paket, Päckchen oder wie man es auch immer nennen mag verschicken möchte. (Man mag es mir nachsehen, wenn ich die Begriffe wahllos nebeneinander verwende). Ich würde sogar noch sparen, wenn ich meine Sendung auf zwei Sendungen verteile.

Da ich von Natur aus ein misstrauischer Mensch bin und ich nicht so wirklich glauben wollte, dass meine Sendungen innerhalb von zwei Tagen ankommen würden, eilte ich noch am 17. Dezember zum Paket-Shop, um meine Sendungen abzugeben. Das sollte doch auf jeden Fall ausreichen.

Leider musste ich bald einsehen, dass ich wohl zu viele Erwartungen in Hermes gesetzt hatte und nicht immer der billigste Anbieter auch der günstigste ist. Aber eins nach dem anderen.

Anhand des Sendungsstatus konnte ich für beide Sendungen überprüfen, an welchem Punkt der Lieferkette sie sich befinden. Zunächst schien alles seinen gewohnten Gang zu gehen. Am 19. Dezember traten beide Päckchen ihre Reise an. Das war akzeptabel, da es sich beim Abgabetag um einen Samstag gehandelt hatte und man nicht damit rechnen konnte, dass die Sendungen vor Wochenstart abgeholt werden.

An dieser Stelle trennten sich die Wege meiner beiden Päckchen. Warum man diese getrennt behandelte, bleibt wohl ein Geheimnis von Hermes.

Am 21. Dezember traf Päckchen Nr. 1 in der zuständigen Hermes-Niederlassung ein. Einen Tag später traf dann auch Päckchen Nr. 2 dort ein. Rechnet man den ersten Tag mit, dann war das der vierte Tag. Schon da musste ich mich fragen, wie es Hermes hätte schaffen wollen, meine Sendung pünktlich zu liefern, wenn ich erst am 22. Dezember meine Sendung abgegeben hätte.

Um 05:22:41 Uhr (Hermes nimmt es mit den Sendungen seiner Kunden wirklich sehr genau) traf Päckchen Nr. 1 in der Hermes-Niederlassung ein. Um 07:33:10 Uhr desselben Tages befand sich das Päckchen dann auch schon in der Zustellung. Doch wenn ich mich da auf einen reibungslosen Ablauf verlassen hatte, wurde ich nun schwer enttäuscht, denn um 12:02:06 Uhr vermeldete Hermes, dass die Anschrift nicht gefunden werden konnte.

Päckchen Nr. 2 kam um 02:04:42 Uhr in der Hermes-Niederlassung an. Laut Sendungsstatus von Hermes kam es allerdings nie dazu, dass das Päckchen auch zugestellt wurde, denn dieser Zwischenschritt wie bei Päckchen Nr. 1 fehlt hier völlig. Um 13:22:28 Uhr heißt es lediglich, dass die Anschrift nicht gefunden werden konnte. Hatte der Zusteller sich an die Sendung vom Vortag erinnert und sich deswegen dazu entschlossen, das Päckchen gleich in der Niederlassung zu lassen, weil man die Anschrift ohnehin nicht finden könnte? Oder machte man sich wirklich die Mühe, noch einmal den gesamten Ort abzusuchen und aufgrund eines technisches Fehlers fehlte der Zwischenschritt einfach?

Wie man es auch nimmt. Laut Hermes existierte die Anschrift nicht, obwohl man über diverse Routenplaner (ein Hoch auf Google Maps!) und Navi die Anschrift bestens finden konnte. Doch was sollte man denn nun als Kunde machen, wenn der Sendungsstatus nur anzeigt, dass die angegebene Anschrift nicht gefunden werden konnte? Würde Hermes nun die Päckchen zurücksenden? Würde man einfach noch einmal auf die Suche gehen? Es wurde wirklich spannend!

Für Päckchen Nr. 1 erschien am 22. Dezember um 22:57:35 Uhr dann folgende Meldung:

„Bitte seien Sie uns bei der Adressklärung behilflich. Unsere Telefonnummer lautet: 01805/333325 (0,14 Euro/Min. aus dem Festnetz der Deutschen Telekom/Mobilfunk max. 0,42 Euro/Min).“

Päckchen Nr. 2 wurde wieder einmal benachteiligt, denn hier fand sich noch keine solche Meldung. Die Minutenpreise erschienen mir dann doch etwas zu hoch, weshalb ich mich auf der Homepage von Hermes auf die Suche nach einer günstigeren Alternative machte. Schließlich fand ich dort unter Kontakte diesen Hinweis:

„Sie haben nicht die nötigen Informationen gefunden?

Bitte kontaktieren Sie unseren Kundenservice:

Tel.: 0900 1 311 211 (0,60 EUR/Min. aus dem Festnetz der Deutschen Telekom AG, evtl. abweichende Preise für Anrufe aus den Mobilfunknetzen.)

E-Mail: info-paket@hermes-europe.de“

Nun sollte es sogar 60 Cent pro Minute oder gar mehr kosten? Das wollte ich nun doch nicht einsehen und schrieb am 23. Dezember eine E-Mail an den Kundenservice. In der E-Mail nannte ich die Sendungsnummern beider Päckchen, auch wenn man mich bei Päckchen Nr. 2 noch gar nicht um meine Mithilfe gebeten hatte. Da es sich um ein Tierheim handelte, wo meine Sendung hingehen sollte, sollte es eigentlich nicht allzu schwer sein, mit diesem Hinweis, die Anschrift zu finden.

Beweisführung: Ein Screenshot der offiziellen Sendungsverfolgung auf Hermes VersandOnline.

Gegen Mittag desselben Tages antwortete mir Hermes sogar sogleich:

Sehr geehrter Herr W.,

der Zusteller konnte die Adresse mit den vorliegenden Angaben nicht finden.

Wir haben die Empfängeranschrift anhand der von Ihnen gemachten Angaben ergänzt und an die zuständige Niederlassung weitergeleitet, damit die Zustellung schnellstmöglich erfolgen kann.

Mit freundlichen Grüßen

Andreas L.

Kundenservice

Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH

Der Zusteller konnte also die Adresse mit den vorliegenden Angaben nicht finden. Ich muss natürlich zugeben, dass es meine Irrmeinung war, dass es eigentlich ausreicht, wenn man bei der Adresse die Straße, die Hausnummer, die Postleitzahl und den Ort angibt. Zum Glück hat man mich bei Hermes nun aufgeklärt, dass man mit diesen Daten eine Anschrift, die im bebauten Siedlungsbereich liegt, nicht finden kann.

Nun hoffte ich natürlich, dass meine Sendungen endlich zugestellt werden würden. Bei Päckchen Nr. 2, das immer etwas spät dran war, wie man bislang sehen konnte, erschien am 23. Dezember um 21:23:46 Uhr nun auch noch die Meldung, dass ich doch bei der Klärung der Anschrift behilflich sein sollte. Ich schob dies auf einen technischen Fehler, denn immerhin hatte ich doch bereits für beide Pakete eine exakte Beschreibung der Anschrift geliefert. Warum sollte Herr L. vom Kundenservice denn auch meine E-Mail nicht aufmerksam lesen, sondern nur irgendetwas weitergeben.

An Heiligabend sah ich mich dann auch noch einmal bestätigt, denn für Päckchen Nr. 1 wurde mir um 07:13:14 Uhr angezeigt, dass es sich erneut in der Zustellung befinden würde. Um 15:14:41 Uhr befand sich Päckchen Nr. 1 nach Angaben von Hermes sogar an der richtigen Anschrift, wobei scheinbar der Empfänger nicht angetroffen wurde.

Dafür konnte Hermes nun wirklich nichts. Zumindest dachte ich so. Wie ich allerdings vom Empfänger erfuhr, befand er sich den ganzen Tag zu Hause und hätte eigentlich hören müssen, wenn der Zusteller klingelt. Nun kann man natürlich auch einmal ein Klingeln überhören, weil man unter der Dusche steht oder im Keller ist, aber selbst dafür hat sich Hermes etwas einfallen lassen:

Was passiert, wenn ich nicht zu Hause bin?

Die Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH führt beim nationalen Versand bis zu 2 Abholversuche durch. International wird die Abholung zur Zeit nicht angeboten.

National führt Hermes bis zu 4 Zustellversuche und international bis zu 3 Zustellversuche durch. In der Schweiz sowie in Liechtenstein werden bis zu 2 Zustellversuche durchgeführt. In Österreich 1 Zustellversuch.

Über vergebliche Zustell- und Abholversuche wird durch eine Informations-Karte benachrichtigt, auf der auch eine Telefonnummer vermerkt ist, bei der Zustell- bzw. Abholwünsche geäußert werden können.

Hermes nimmt auch Nachbarschaftsabgaben vor, über die ebenfalls mit einer Karte informiert wird. Sie können sich die Sendung auch an einen unserer 14.000 PaketShops zustellen lassen. Bitte halten Sie bei der Abholung Ihren Personalausweis bereit!

Also alles gut? Der Empfänger wusste, dass Päckchen Nr. 1 bei ihm geklingelt hatte, aber er leider nicht die Tür geöffnet hat? Immerhin hat Hermes eine Informations-Karte über den vergeblichen Zustellversuch hinterlassen. Weit gefehlt, denn der Zusteller hinterließ keine Karte. Ob das nun ein Versehen war oder die Zustellung an diesem Tag gar nicht mehr erfolgte, sondern nur für das System festgehalten wurde, kann von mir zumindest nicht beantwortet werden.

Päckchen Nr. 2 schlummerte irgendwo vor sich hin, denn der Status war unverändert – ich sollte weiterhin bei der Klärung der Anschrift helfen. Deswegen machte ich mich am 24. Dezember noch einmal daran, mich bei Hermes per E-Mail zu melden, um zu fragen, was denn mit diesem Päckchen sei. Zur Sicherheit hängte ich sogar noch die E-Mail von Herrn L. an. Zu meiner Überraschung antwortete man mir innerhalb weniger Stunden:

Sehr geehrter Herr W.,

für die Verzögerung und die damit entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir vielmals um Entschuldigung.

Wir haben Ihre Informationen erneut an die zuständige Niederlassung weitergeleitet.

Die Zustellung wird schnellstmöglich an der genannten Lieferanschrift erfolgen.

Mit freundlichen Grüßen

Stefanie V.

Kundenservice

Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH

Somit hatte Hermes auf jeden Fall sein Versprechen, bis zum Heiligen Abend zuzustellen, nicht halten können, was meine Weihnachtsstimmung natürlich ins Uferlose beflügelte, weil der Empfänger nun ohne sein Geschenk unter Christbaum sitzen durfte.

Ich erwartete nun, dass spätestens nach den Feiertagen endlich etwas Schwung in die Sache kommen würde, denn nun hatte Hermes wirklich keine Ausrede mehr. Zu jeder Sendung wurde eine E-Mail zur Klärung der Anschrift geschickt und jedes Mal wurde von Hermes bestätigt, dass man diese neuen Informationen weiterleiten würde.

Nach den Feiertagen tat sich zumindest bei Päckchen Nr. 1 etwas. Am 27. Dezember um 06:57:29 Uhr teilte man mir nun im Sendungsstatus mit, dass der Empfänger zum ersten Mal nicht angetroffen wurde. Man werde einen weiteren Zustellversuch durchführen. Sehr schön, diese Information hatte ich mir bislang nicht daraus zusammenreimen können, dass man mir bereits am 24. Dezember mitteilte, dass der Empfänger nicht angetroffen wurde.

Päckchen Nr. 2 dämmerte weiterhin irgendwo vor sich hin, denn auch nach den Weihnachtsfeiertagen bat mich Hermes noch immer darum, dass ich bei der Klärung der Anschrift helfen solle.

Auch Päckchen Nummer Zwei hatte eine wahre Odyssee hinter sich. Hermes - ein Fall für Red Bull? Das verleiht schließlich Flügel...

Da ich kein Unmensch bin, wollte ich zumindest noch einen Tag warten, ehe ich mich wieder bei Hermes melde. Als sich am 28. Dezember noch immer keine Änderung im Sendungsstatus der beiden Pakete ereignete hatte, wandte ich mich ein drittes Mal an Hermes, wobei ich anbot, dass man mir die Sendungen auch gerne zurückschicken könne. Ich würde dann einen fähigen Lieferdienst bemühen. Man müsse mir nur das Porto zurückerstatten. Und wieder fügte ich die bisherige Korrespondenz mit Herrn L. und Frau V. an, damit man wüsste, worum es geht. Eins muss man Hermes lassen, sie antworten sehr schnell, auch wenn die Antworten nicht allzu befriedigend sind, denn nach wenigen Stunden hatte ich bereits eine Antwort im Postfach:

Sehr geehrter Herr W.,

vielen Dank für Ihre Anfrage.

Ihre Sendung befindet sich seit dem 27.12.2011 in der Zustellung.

Die Zusteller versuchen an drei aufeinanderfolgenden Werktagen Ihre Sendung zuzustellen.

Der Zusteller ist heute zum Empfänger unterwegs und wird Ihre Sendung im Laufe des Tages zustellen. Der Empfänger kann den Zusteller gern mit einem Hinweis an der Haustür/Klingel informieren, wo er bei Abwesenheit die Sendung abgeben kann.

Die Zusteller sind Montag bis Samstag zwischen 08:00 und 20:00 Uhr für Sie unterwegs.

Mit freundlichen Grüßen

Stefanie L.

Kundenservice

Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH

Das Antwortschreiben ging nicht im Geringsten auf das ein, was ich geschrieben hatte. Allerdings sollte meine Sendung noch an diesem Tag zugestellt werden. Somit war es eigentlich egal, dass man nicht auf das eingegangen war, was ich geschrieben hatte. Ich sollte nicht daran glauben, dass nun die Zustellung erfolgen würde, aber irgendwie wollte ich der netten Frau L. einfach Glauben schenken, auch wenn der Sendungsstatus etwas anderes aussagte. Aber ich schob es einfach auf erneut technische Probleme.

Bis zum Abend hatte sich nichts getan. Weder wurde der Sendungsstatus aktualisiert noch kamen die Päckchen (oder zumindest eines davon) beim Empfänger an. Es fand sich auch keine Informations-Karte im Briefkasten des Empfängers. Was war denn nur bei Hermes los? Aber gut, einen Tag könnte man sicherlich noch warten.

Das Warten wurde schließlich auch belohnt, denn am 29. Dezember änderte sich der Sendungsstatus beider Päckchen! Päckchen Nr. 1 wurde um 15:46:56 Uhr an die zuständige Hermes-Niederlassung weitergeleitet. Päckchen Nr. 2 war dieses Mal sogar schneller und wurde um 15:45:19 Uhr auf denselben Weg geschickt. Erneut musste ich mich fragen, was Hermes da nur trieb. Waren die beiden Päckchen denn nicht schon längst bei der zuständigen Niederlassung gewesen? Wohin hatte man sie denn über die Weihnachtsfeiertage gebracht? Würden die beiden Päckchen jemals beim Empfänger ankommen?

Fragen über Fragen, aber ich entschied mich – notgedrungen – einfach bis ins neue Jahr zu warten.

Nachdem sich bis zum 3. Januar der Sendungsstatus beider Päckchen nicht verändert hatte, schrieb ich erneut eine sehr freundlich formulierte E-Mail an den Kundenservice von Hermes, damit man mir zumindest sagen solle, wo sich meine Sendung gerade befindet und ob ich überhaupt noch mit einer Zustellung rechnen könne. Am selben Tag kam eine gewohnt kompetente Antwort:

Sehr geehrter Herr W.,

wir bedauern sehr, das [sic!] die Sendungen noch nicht zugestellt wurden.

Wir haben die zuständige Niederlassung gebeten, diese schnellstmöglich zustellen zu lassen.

Es ist uns sehr wichtig, Ihnen einen einwandfreien Service zu bieten und danken Ihnen für den Hinweis. Wir sorgen dafür, die von Ihnen geschilderten Unannehmlichkeiten zukünftig zu vermeiden, da uns die Zufriedenheit unserer Kunden sehr am Herzen liegt.

Als Entschuldigung möchten wir Ihnen gern einen Gutschein zukommen lassen.

Bitte teilen Sie uns hierfür Ihre vollständige Adresse mit.

Mit freundlichen Grüßen

Kerstin N.

Kundenservice

Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH

Wieder keine Antwort auf den Kern meiner E-Mail, nämlich nach dem Verbleib der beiden Päckchen. Dass man die Sendungen schnellstmöglich zustellt, ergibt sich für mich von selbst. Es sollte nicht nötig sein, dies der Niederlassung auch noch mitteilen zu müssen. Als Hinweis war meine E-Mail allerdings nicht gedacht, aber wenn Hermes dies so sehen wollte, konnte ich kaum etwas dagegen unternehmen. Was mich, wie man sich vorstellen kann, am meisten erfreute, war natürlich das Angebot, mir zur Entschuldigung einen Gutschein zukommen zu lassen. Darauf habe ich dankend verzichtet, da ich mir einen Versand mit Hermes nicht mehr antuen werde.

Ich hatte nicht mehr damit gerechnet, dass meine Pakete irgendwann das Ziel erreichen würden, doch der Tag kam wirklich noch, an dem sich der Empfänger über ein (viel) zu spätes Weihnachtsgeschenk freuen durfte.

Einen Tag nach meiner vierten E-Mail an Hermes, durfte ich am 4. Januar um 07:06:08 Uhr bei Päckchen Nr. 1 lesen, dass es sich erneut in der Zustellung befindet. Ungläubig starrte ich auf den Bildschirm. Konnte das wirklich sein? Schnell wanderte mein Blick zu Päckchen Nr. 2. Dieses würde doch sicherlich noch auf dem Weg zur zuständigen Niederlassung sein. Aber auch da die Überraschung: Nur zwei Sekunden nach Nr. 1, wurde auch Nr. 2 in die Zustellung geschickt! Wie es Hermes geschafft hatte, die Päckchen in die Zustellung zu bringen, obwohl sie nie die zuständige Niederlassung erreicht hatten, bleibt wohl das Geheimnis des Versands. Aber man will sich auch nicht beschweren.

Allerdings wollte ich noch nicht so recht glauben, dass meine Sendungen nun auch wirklich bis zum Empfänger gelangen sollten. Immerhin kann noch so vieles passieren und am Ende findet man wieder nicht die richtige Haustür oder vergisst zu klingeln.

Doch um 10:27:41 Uhr wurde Päckchen Nr. 1 tatsächlich zugestellt! Und Päckchen Nr. 2 schaffte es sogar, obwohl es immer am Trödeln war, sogar noch als erstes um 10:27:34 Uhr beim Empfänger anzukommen!

Welch großer Tag in der Geschichte des Paketversands! Innerhalb von 14 Werktagen hatte es Hermes geschafft, eine Lieferung von A nach B zu befördern. Der griechische Gott Hermes und Namensgeber dieses schnellen Dienstleisters würde vor lauter Stolz mit den Flügeln an seinen Stiefeln schlagen, wenn er wüsste, welche Leistung hier vollbracht wurde.

Und auch die beiden Pakete würden sicherlich einiges zu erzählen haben, wenn sie uns von ihrer Odyssee durch die Hermes-Niederlassungen berichten könnten. Aber zum Glück können sie nicht sprechen.

Wie ich im Nachhinein erfahren durfte, hat sich Hermes sogar am 3. Januar noch telefonisch im Tierheim des Empfängers gemeldet und angefragt, ob man denn dort auch mit einem Lieferwagen hinfahren könne. Einfach zu nett, die Damen und Herren von Hermes. Wie soll man denn auch auf die Idee kommen, dass man zu einem Tierheim fahren könnte? Immerhin haben die doch genügend Tiere, sodass man dorthin normalerweise nur reiten kann oder den Hundeschlitten nehmen muss. Sehr nett war auch noch, was ich in diesem Zusammenhang erfahren habe, dass auf beide Päckchen ein Ausdruck eines Routenplaners geklebt war, anhand dessen man dann doch noch die Anschrift ausfindig machen konnte. Sehr schön, dass man so schnell auf diese Idee gekommen ist!

Übrigens: Die Entfernung, die die beiden Päckchen zurücklegen mussten, betrug ca. 200 km. Wenn ich zu Fuß zum Empfänger gegangen wäre und jeden Tag ca. 20 km zurückgelegt hätte, dann wäre ich noch schneller als Hermes gewesen.